vendredi 23 décembre 2011

Peut-on encore satisfaire d'éternels insatisfaits ?












Satisfaire ses clients est un classique, type serpent de mer, que toute entreprise tente tant bien que mal de manier au rythme de ses ambitions, de ses contraintes, de ses idées et ... de ses clients. J'avais, il y a quelque temps déjà, émis l'idée qu'il est souvent très difficile de satisfaire des personnes qui ne savent pas ce qu'elles veulent (http://sedifferencierdesesconcurrents.blogspot.com/2011/09/le-poids-des-habitudes.html). Cependant, et puisqu'il est de notoriété publique qu'il est plus facile de fidéliser un client que d'en conquérir un nouveau (le chiffre de 12 fois moins couteux a même été avancé par certains) et que la meilleure des publicités s'avère être le bouche à oreille, je vous propose de nous arrêter quelques instants sur ce sujet de la fidélisation et de partager quelques "recettes", peut-être quelque peu inattendues, à ce sujet.

Parce qu'un problème résolu rend un mécontent heureux
On estime que 70% des clients qui expriment un mécontentement quelconque resteront tout de même fidèles à votre entreprise si vous leur apportez une réponse, une solution au sujet de leur grief. Ce chiffre peut même s'élever à 90% si votre réponse s'avère des plus rapides ... Il convient donc de ne pas mettre son mouchoir sous son oreiller, de tourner le dos aux clients grincheux, mais bien de faire face à ses responsabilités, et plus le problème posé paraitra exigeant, nécessitera peut-être d'aller au delà du raisonnable, et plus votre client vous en sera redevable et aura bien entendu matière à le faire savoir autour de lui.

Parce qu'un client veut une solution et non un produit ou un service
Chaque client est nécessairement unique et la meilleure façon de le fidéliser reste probablement de lui faire ressentir que vous le considérez comme tel. Pour se faire, il s'agit d'identifier précisément quels sont ses problèmes et les raisons pour lesquelles il cherche à acheter votre produit ou votre service et en final à les lui présenter comme de véritables solutions à ses besoins. Trouvez l'angle qui fera que votre offre apparaitra comme l'unique solution à un problème dont peut-être votre client n'avait pas conscience avant de vous rencontrer ! Il ne vous en sera que plus redevable.

Parce qu'un client doit (presque) toujours justifier de ses choix à des tiers
Il est rare qu'une personne achète quelque chose sans devoir expliquer les raisons pour lesquelles elle a porté son dévolu sur telle ou telle solution. C'est aussi vrai pour des achats d'ordre privé que professionnel. Il convient donc qu'en tant que fournisseur, vous laissiez une trace bien évidente auprès de votre acheteur des différentes justifications de ses propres choix. Aidez-le à matérialiser ses critères de sélection, à raisonner ce qui pourrait de prime abord paraitre relever de l'irrationnel. Construisez des argumentaires qui feront clairement apparaitre vos différences entre votre offre et celle de vos concurrents. Ne laissez jamais partir un client sans être certain qu'il sera capable d'exprimer clairement les raisons de son choix et surtout sa satisfaction.

Parce que "loin des yeux, loin du coeur", il faut créer des occasions de rencontre
Organiser des évènements, des points de rencontre sans nécessairement attendre qu'une volonté d'achat de la part de vos clients fidèles motive cette rencontre, est un bon moyen de créer des liens durables. Informez systématiquement votre clientèle de nouveautés, organisez des portes-ouvertes, réalisez une newsletter, offrez vos voeux, rapprochez-vous de partenaires pour bâtir des offres croisées et complémentaires, ... Bref, multipliez les occasions de vous rappeler au bon souvenir de vos clients.

Parce qu'un client satisfait reste le meilleur de vos ambassadeurs
Nous parlons ici du bouche à oreille. Des compliments que votre client fera, non pas directement à vous-même, mais répercutera à son entourage, à ses fournisseurs, à ses propres clients, à ses partenaires. Vous devez aller au delà du seul objectif de satisfaire vos clients, mais devez aussi vous poser la question de savoir quels moyens vous allez fournir à ces clients pour relayer leurs messages de satisfaction et parler de vous positivement. Vous devez "inventer" des outils de communication que vous confierez à vos clients les plus susceptibles de prêcher la bonne parole à votre place. Vous devez leur donner les moyens de "montrer" leur satisfaction. Un exemple : vous êtes vendeur de vélos, pourquoi ne pas offrir à chacun de vos clients un livret dans lequel vous aurez répertorié, non seulement tous les conseils d'entretien, mais également un chapitre sur l'histoire de la bicyclette, un autre sur les bienfaits de la pratique régulière du vélo, et pourquoi pas un dernier proposant un planning d'entrainement si vous souhaitez vous entrainer au franchissement de l'Alpe d'Huez ? ...

Parce que satisfaire un client c'est aussi se projeter dans le futur
Vouloir s'inscrire dans la durée auprès de ses clients passe d'abord par la reconnaissance que notre environnement évolue et qu'un consommateur d'aujourd'hui est différent d'un consommateur d'hier et sera différent du consommateur de demain. Il est sans doute important d'avoir en tête le portrait type de votre client de demain qui, d'après les études récentes à ce sujet, sera encore plus qu'aujourd'hui opportuniste, calculateur, versatile et sélectif (donc zappeur), mais aussi affectif, raisonnable, lucide et pragmatique (donc sensible aux arguments justes et honnêtes).
A une époque où tout semble être accessible partout à travers le monde, le critère de proximité, aussi paradoxale que cela puisse paraitre, est celui qui semblerait pouvoir remplir toutes ses promesses en matière de séduction d'une clientèle demandeuse de présence, d'expériences et d'implication.


3 commentaires:

  1. Bonjour, Thierry
    J'apprécie votre analyse qui me semble juste à bien des égards.
    Et, pour prendre le contrepied, si la meilleure des publicités est le bouche à oreille, la pire des publicités est le bouche à oreille... une bouche qui exhale sa mauvaise haleine pour éloigner les consommateurs de vos produits ou services s'ils ont à tort ou à raison déçu ou mécontenté celle ou celui qui va se charger de votre cas.
    Ainsi que le disait le célèbre copywriter Victor Bigio :"Une affaire, c'est une affaire, mais un client, c'est plusieurs affaires" et aujourd'hui plus que jamais, la pérennité d'une entreprise est assise sur sa capacité à fidéliser. Je ne suis pas certain qu'un nouveau client coûte 12 fois plus cher qu'un client acquis, mais je sais qu'en rendement dans une approche marketing direct, il est admis que "réactiver son fichier" coûte 8 fois moins cher qu'acquérir et prospecter un fichier de prospects actifs.
    Donc, "fidéle, fidèle, je suis resté fidéle..." comme le chantait Charles Trenet doit idéalement devenir le credo de nos chers clients.

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  2. Pour se differencier....une approche trés pertinente:La Strategie Ocean Bleu que j'applique en permanence aupres de nos clients....grâce à la Matrice de Chan Kim et au Canevas strategique
    Cordialement
    gabriel SZAPIRO
    PDG
    SAPHIR S.A
    blog:www.blue-blog.fr

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  3. Oui, Gabriel, les océans bleus font également partie de mon domaine (http://sedifferencierdesesconcurrents.blogspot.com/2011/09/il-est-rare-quune-entreprise-nait-pas.html), et il est vrai que cette stratégie est un moyen, non pas de fidéliser, mais d'aller chercher les clients non encore satisfaits par les offres existantes ou de les en détourner ...

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