mercredi 6 novembre 2013

Des innovations qu'il faudra bien digérer

Le cabinet américain McKinsey a récemment publié une étude prospective visant à identifier les secteurs technologiques qui grâce à leurs innovations pourraient, sinon transformer le monde, mais en tout cas créer de la richesse économique dans les 10 années à venir. Les transformations induites par ces technologies seront d'ailleurs probablement plus liées à l'organisation de la société autour d'elles qu'aux nouveaux usages qu'elles permettront. En effet, les évolutions attendues dans les 12 domaines identifiées par les analystes de McKinsey, seront certes génératrices de nouvelles perspectives économiques, mais elles seront également à l'origine de la disparition d'emplois qu'elles auront rendu obsolète. En somme, rien de bien nouveau, juste la répétition de ce que l'humanité a connu depuis fort longtemps : l'évolution ...

Les 12 secteurs innovants identifiés par McKinsey sont potentiellement générateurs de richesses très importantes qui se chiffrent en milliers de milliards de dollars par an.

  • Internet mobile : accroissement des capacités et baisse du coût de la connectivité entre Internet et les terminaux mobiles --> un business de 3 700 à 10 800 milliards de dollars / an d'ici 2025 (de 5 à 15% du PIB mondial !)
  • Automatisation du travail intellectuel : création de logiciels et de système intelligents aux capacités de jugement et de traitement de la connaissance affinées (Intelligence Artificielle) --> un business de 5 200 à 6 700 milliards de dollars / an d'ici 2025
  • Internet des objets communicants/connectés : création de réseaux de capteurs à bas prix collectant des données, les analysant et permettant d'agir en fonction --> un business de 2 700 à 6 200 milliards de dollars / an d'ici 2025
  • Informatique de nuage (cloud) : système d’hébergement des fichiers et services sur des serveurs distants --> un business de 1 700 à 6 200 milliards de dollars / an d'ici 2025
  • Robotique avancée : des robots aux sens, à la dextérité et à l’intelligence améliorés, utilisés pour automatiser davantage de taches --> un business de 1 700 à 4 500 milliards de dollars / an d'ici 2025
  • Véhicules autonomes : véhicules capables de se déplacer avec peu ou sans intervention humaine --> un business de 200 à 1 900 milliards de dollars / an d'ici 2025
  • Génomique nouvelle-génération : séquençage du génome amélioré, plus rapide et à moindre coût, grâce aux innovations dans l’analyse des données et la biologie synthétique --> un business de 700 à 1 600 milliards de dollars / an d'ici 2025
  • Stockage de l’énergie : systèmes et terminaux capables de stocker l’énergie en plus grande quantité et plus longtemps (essentiellement l'électricité) --> un business de 100 à 600 milliards de dollars / an d'ici 2025
  • Impressions 3D : technique de fabrication qui consiste à créer des objets de type prototypes depuis un modèle numérique en superposant de fines couches de matériaux --> un business de 200 à 600 milliards de dollars / an d'ici 2025
  • Matériaux avancés  : matériaux aux caractéristiques et fonctionnalités supérieures (dureté, résistance, durabilité, élasticité, conductivité...) --> un business de 200 à 500 milliards de dollars / an d'ici 2025
  • Exploration et forage avancés : techniques permettant l’exploitation de ressources pétrolifères et gazières jusqu’alors inaccessibles --> un business de 100 à 500 milliards de dollars / an d'ici 2025
  • énergies renouvelables : génération d'électricité à partir de sources renouvelables ayant un impact limité sur le climat --> un business de 200 à 300 milliards de dollars / an d'ici 2025
Associées les une aux autres, ces innovations auront bien entendu un impact direct sur les capacités globales de l'être humain. Capacités à être plus efficace mais aussi à l'être plus longtemps. Des maladies seront évitées, des handicapées retrouveront leur motricité, l'apprentissage sera amélioré, l'espérance de vie sera prolongée (on parle même d'immortalité ...). Toutes ne concerneront pas les individus et les organisations au même niveau, mais on peut tout de même s'arrêter sur quelques impacts marquants.

En 2025 :

- Il ne coûtera que 100$ et 1 heure de travail pour décrypter un génome humain
- 1.5 million de décès causés par des accidents de la route pourront potentiellement être évités grâce à l'usage de véhicules autonomes
- 2 à 3 milliards de personnes supplémentaires auront accès à Internet
- La production de pétrole aux Etats-Unis et au Canada pourrait être accrue de 100 à 200% grâce à la fracturation hydraulique et aux forages horizontaux
- La part des énergies solaire et éolienne pourrait atteindre 16% de la production globale d'électricité


Ces innovations, toujours d'après McKinsey, toucheront aussi bien les pays développés que ceux en voie de développement. Certaines impacteront d'ailleurs plus ces derniers :
 
  • Internet mobile : 50% pays développés / 50% pays en voie de développement
  • Automatisation du travail intellectuel : 80 - 20
  • Internet des objets communicants/connectés : 70 - 30 
  • Informatique de nuage (cloud) : 30 -70
  • Robotique avancée : 80 - 20
  • Véhicules autonomes : 80 - 20
  • Génomique nouvelle-génération : 80 - 20 
  • Stockage de l’énergie : 60 - 40
  • Impressions 3D : 60 - 40
  • Matériaux avancés  : 90 - 10
  • Exploration et forage avancés : 80 - 20 
  • énergies renouvelables : 20 - 80
Comme toute évolution, comme tout changement, ces innovations seront conformes au principe déjà énoncé par Schumpeter dès 1942 et baptisé "destruction créatrice". Nous devons nous y préparer. Tout comme l'invention de l'automobile a fait disparaitre des métiers liés au cheval, et le téléphone disparaitre les télégraphistes, et le e-commerce disparaître les caissières, la nature de nombreuses taches va changer, et des millions de personnes devront acquérir de nouvelles compétences. 
 Mais les experts de McKinsey souhaitent nous faire part de leur inquiétude de voir dans la décennie à venir un bouleversement majeur de la société lié à l’essor important de l’automatisation qui accroitrait le chômage et creuserait les inégalités entre les travailleurs très qualifiés et ceux qui auront reçu une formation de moindre qualité. Des métiers, aujourd'hui considérés comme essentiels, pourraient être remis en question, voir disparaître :
  • Les professeurs : que deviendront-ils lorsque les logiciels d’apprentissage seront si performants qu’ils seront considérés comme plus efficaces et moins chers ?
  • Les médecins et chirurgiens : que deviendront-ils lorsque des capteurs implantés dans notre corps nous tiendront au courant de notre état de santé et que des machines se chargeront de vous opérer ?
  • Les femmes de ménages et aides aux personnes : que deviendront-ils lorsque des robots domestiques pourront remplir la plupart de leurs taches ?
  • Les ouvriers, manutentionnaires et ingénieurs : que deviendront-ils lorsque l’automatisation du travail manuel et intellectuel les aura remplacés ou que l’imprimante 3D aura détruit certains écosystèmes industriels ?
  • Les chauffeurs de taxis, de bus ou de camions : que deviendront-ils lorsque les voitures seront autonomes ?
Ces innovations ne sont pas de la science fiction. Elles sont bien réelles. Elles sont génératrices de croissance et de progrès. En tous les cas selon les standards qui sont les nôtres depuis fort longtemps. Certaines seront brutales. A nous, à nos dirigeants, de les intégrer au mieux à notre écosystème social.

mardi 2 juillet 2013

L'innovation selon ce bon vieux Albert

On se rappelle sans doute plus d'Albert Einstein en tant que scientifique, fan de mathématiques et on l'imagine plongé dans tout un tas d'équations dont la compréhension ne peut s'appréhender que par un très petit nombre. Le père de la théorie de la relativité n'a pas laissé une image de pragmatique. Plutôt celle du savant fou qui peut tout faire péter à chaque instant par ses délires et ses visions à peine partageables. Et pourtant ...
Albert Einstein, par sa posture, son état d'esprit et son détachement est un véritable chantre de l'innovation. Une innovation très au service du progrès et de l'utilité. La preuve en quelques phrases savamment distillées et des plus sensées :

« La bureaucratie réalise la mort de toute action »
« L’imagination est plus importante que le savoir »
« Un problème créé ne peut être résolu en réfléchissant de la même manière qu’il a été créé »
« Une personne qui n’a jamais connu d’erreurs n’a jamais tenté d’innover »
« Inventer, c’est penser à côté »
« Soit A un succès dans la vie. Alors A= x + y + z, où x = travailler, y = s’amuser, z = se taire »
Ces prises de position très pertinentes sont par ailleurs très intelligemment éclairées dans un article de Tancrède Blondé



vendredi 28 juin 2013

Les 7 meilleurs coups marketing du premier semestre 2013

Certains ont défrayé la chronique, fait le tour de la planète en quelques minutes à peine, d'autres n'ont concerné qu'un nombre restreint de personnes mais se sont toutefois avérés de véritables tours de maître, et ils ont tous mérité le statut d'énorme coup de pub ! Les 6 premiers mois de l'année, ne faisant en cela absolument pas exception aux autres périodes déjà écoulées ni aux autres à venir, ont vu passer un certain nombre de buzz plus ou moins bien orchestrés et à l'efficacité plus ou moins avérée. Personnellement, 7 d'entre eux ont particulièrement retenu mon attention, et je n'hésite pas à les qualifier des 7 meilleurs coups marketing du semestre (mais en même temps je n'ai pas la prétention d'avoir vu passer toutes les opérations susceptibles de rentrer dans ce Top 7 ...)

N°1 : la vrai-fausse fin d'une légende
Je parle bien entendu ici de l'énorme blague réalisée par les rois en la matière : la célèbre marque Carambar ! Vous vous souvenez probablement de leur annonce dès le 23 mars de remplacer leurs célèbres blagues par des informations plus sérieuses dès le ... 1er avril qui suivait. Le propriétaire de la marque, l'américain Mondelez (ex Kraft Foods), a décidé d'aller très loin dans la propagation de cette information, par ailleurs réservée au seul territoire français, en confiant à l'agence Fred & Farid la réalisation de plusieurs publicités virales du plus bel effet. Effet qui ne s'est d'ailleurs pas fait attendre, vu la vitesse à laquelle s'est propagée l'indignation causée par cette annonce considérée comme remettant en cause des décennies de souvenirs d'enfants. Avouez que faire un poisson d'avril dès le 23 mars était tout de même un pari osé, mais réussi.
video

N°2 : des revenants pas très discrets
Si je vous dis "Random Access Memory", ça vous évoque quoi ? Oui, le dernier opus du groupe rock (est-il si rock'n roll que ça d'ailleurs ? ...) français Daft Punk. Groupe mythique des années 90 quelque peu tombé dans l'oubli depuis qui a su relancer sa carrière de manière fracassante en jouant à fond la carte Internet. Des rumeurs, des affiches mystérieuses, des mini clips de quelques notes frustrantes, des apparitions furtives dans les meilleures émissions télé, le culte du secret, ont su créer l'engouement de millions de personnes à travers le monde en à peine quelques semaines. Cette histoire est d'ailleurs très bien résumée sur le site Llllitl.fr.
video

N°3 : un golden boy qui connait bien les ficelles
Celui là, vous n'avez pas pu passer à côté. Le roi David a défrayé la chronique pour l'espace de quelques mois en placardant sur tous les journaux et sites internet de France et de Navarre 3 simples mots : "Beckham au PSG". Tout a été dit et écrit au sujet de ce transfert très médiatisé (j'ai moi-même tenté d'en décrypter les tenants et aboutissants sur un autre article de ce blog), et je ne pense pas qu'il soit nécessaire d'en rajouter ici ... Tapez donc "énorme coup marketing" sur Google et vous saurez tout ...
video

N°4 : du football, encore du football ...
Certes, plus discret que le ramdam médiatique du roi David, l'apport publicitaire d'une autre figure du football mondial auprès de l'un de ses sponsors n'en a néanmoins pas été moins efficace. Je veux parler ici de l'apparition de Lionel Messi dans un costume du plus bel effet à magnifiques pois blancs signé Dolce & Gabbana lors de la remise de son trophée de meilleur joueur européen devant les télés du monde entier. Lui d'ordinaire plutôt discret (en tout cas lorsqu'il est à plus de 10m d'une surface de réparation), presque insignifiant et pas forcément l'icône la plus efficace en matière de porteur d'affiches, a d'autant plus été remarqué, et son magnifique costume par la même occasion, que personne ne l'attendait sur ce registre là ...

N°5 : Allo ... quoi
Certains la trouvent affligeante, d'autres probablement navrante, mais personne ne peut nier qu'elle restera l'une des personnes phare de ce début d'année. En simplement quelques mots prononcés sur un ton emprunt d'extrême sincérité, mais aussi avec l'aide de quelques autres attributs bien balancés (...), la désormais célèbre Nabila est rentrée au panthéon de la télé réalité (et donc de la télé tout court ...) et a très certainement été perçue comme beaucoup moins affligeante et navrante par ses employeurs de la chaîne NRJ12 ... Gageons que cela ne doit absolument rien au hasard et que tout cela est parfaitement voulu, contrôlé et dirigé par une armée de publicitaires (pardon de professionnels du casting) qui connaissent parfaitement leur métier.
video

N°6 : Le roi du fast food en opération séduction
Souvent décrit comme un monstre de la mal bouffe et des effets néfastes de la mondialisation (j'ai un peu de mal à expliquer cela à ma fille ...), Mac Donald's a appris au fil du temps à redorer son blason à coups d'opérations visant à donner à l'enseigne une image d'entreprise responsable, respectueuse de l'environnement et qui sait parfaitement répondre aux attentes locales de ses consommateurs. C'est ainsi qu'en début d'année en Australie, ils ont lancé une vaste campagne marketing très remarquée aux antipodes qui a ni plus ni moins consisté à rebaptiser l'enseigne ! En une nuit, tous les Mac Do sont devenus pour le plus grand étonnement et le sourire de millions d'australiens Macca's, surnom que ces mêmes australiens lui ont donné depuis quelques années. Cette enseigne est restée quelques semaines fièrement arborée au fronton de chaque magasin. Fallait le faire non ?
video

N°7 : Oprah au secours de Lance
A moins que ce ne soit le contraire à mieux y regarder ... La célèbre présentatrice de talk show outre-Atlantique Oprah Winfrey a en effet réussi un coup de maître, en pleine phase de lancement de sa propre chaîne de télévision, en obtenant les confessions exclusives du septuple vainqueur du Tour de France, Lance Armstrong, tout juste convaincu de dopage. La damné Lance a sauté sur l'occasion pour tenter de redorer son blason en faisant acte de rédemption, mais gageons que la véritable gagnante de cette opération vérité restera bien Mme Winfrey qui aura pu ainsi repasser sous les feux de la rampe qu'elle avait quelque peu quittés depuis plus d'un an.

vendredi 7 juin 2013

La crise, toujours la crise ...



Mais quand allons-nous sortir de cette crise ? Mais quand allons-nous retrouver confiance en nos institutions, nos entreprises, nos moyens, notre avenir ? ... J'ai un petit avis que j'aimerais bien confronter à votre sagacité et à l'avis des personnes éclairées qui s'arrêteront sur mes propos.



Une crise d'un certain âge ...
Il conviendrait peut-être dans un premier temps de reconnaître que la crise dure depuis fort longtemps. Je ne parle pas de celle qui s'étire depuis 2007 et qui occupe les esprits chagrins à la recherche de (faux) coupables et de "sauveurs" miraculeux, mais de La crise endémique dans laquelle nous sommes entrés, nous les pays dits industrialisés, depuis plus de 40 ans maintenant. Et oui, c'est en effet depuis le milieu des années 70 que nous connaissons une situation de sous-emploi dont nous n'arrivons pas à nous extraire ... Nous ne sommes en effet, en France, jamais descendus sous la barre des 2 millions de chômeurs depuis 1990, et avons franchi le seuil du million en 1977 ... Nous sommes bien rentrés en crise depuis de nombreuses années et personne n'a su enrayer le mouvement pendant qu'il en était encore temps.

Une crise d'un âge certain !
Un autre indicateur, en pleine croissance lui aussi, a mis la puce à l'oreille de certains analystes quant à la raison première de cette situation. Le grand coupable serait le vieillissement ... Nous n'avons pas su anticiper les effets de l'allongement de nos vies sur notre organisation et sur le déséquilibre qu'il produit irrémédiablement. Ne serait-ce qu'en France, l'âge médian (qui exprime qu'il y a autant de personnes au dessus qu'en dessous de cet âge) est passé de 36,3 ans en 2000 à 39,5 en 2013. Près de 9% d'augmentation en 13 ans ... A noter qu'en Chine il est déjà de 32 ans, à peu près ce qu'il était en France en 1970,  alors qu'il n'est encore que de 24 ans en Inde.
Et alors, me direz-vous, en quoi le vieillissement de nos populations serait-il un tel obstacle au bon déroulement de notre économie ? On dit bien que ce sont pourtant les seniors qui ont les pouvoirs d'achat les plus importants, et qu'ils devraient donc être en mesure de réinjecter un élan consumériste salvateur. Et bien évidemment, mais malheureusement en y regardant de plus près, cet effet potentiel se trouve réduit à néant à cause de plusieurs petits "détails" :
- Les individus plus âgés ont tendance à moins consommer de produits manufacturés et plus de services (qui ne sont ni importables ni exportables, en tous cas pas aussi aisément que des produits),
- Les prix des services augmentant plus rapidement que ceux des produits manufacturés, et les individus observant ce phénomène, ils ont tendance à plus épargner qu'à consommer, 
- L'épargne se produit donc lorsque l'on est actif et la "désépargne" lorsque l'on est à la retraite. Et si l'on considère que l'épargne est là pour financer le capital des entreprises et des collectivités, on peut légitimement être inquiet de l'accélération de ces "désépargnes"
Bref, le vieillissement serait la cause première de l'importance qui a été donnée ces dernières décennies à la finance plus qu'à la productivité.

Messieurs les Marketeurs, Mesdames les marketrices, à vous de jouer 
Pourtant de nombreux efforts ont été entrepris pour favoriser l'essor du service à la personne, du tourisme, et même de l'implantation de maisons de retraite. Oui, sans doute ... Des services, encore des services ... Il est probablement temps que des entrepreneurs soient encouragés, incités et chouchoutés pour innover en matière de produits que les anciens s'arracheront afin qu'ils participent ainsi, à la hauteur de leur grand nombre et de leurs économies, au redressement productif (sic ...) de la planète. Même les chinois, si souvent montrés en exemple en matière d'essors industriel, semblent devoir faire face ces derniers temps à l'afflux de seniors dont ils ne savent plus trop quoi faire suite à leur politique de l'enfant unique, en se penchant sérieusement sur leur cas. Je souhaite sincèrement que ceux que l'on affuble si communément du sobriquet de copieurs, ne s'inspirent pas de nos errances et aveuglements. Peut-être réussiront-ils là où nous avons échoué, en sachant donner un rôle beaucoup plus actif à leurs anciens, un rôle qui saura les mettre dans une véritable situation de consommateur en lien avec les atouts de leur pays, et non les abandonner au simple rôle de "dépenseurs" subventionnés ...

Je vais m'enfermer pendant plusieurs semaines dans mon bureau, mettre en branle mon savoir-faire marketing, pour réfléchir à des produits innovants qui sauront inciter nos personnes âgées à continuer d'alimenter la pompe et non à continuer à la désamorcer ... Je vous donnerai de mes nouvelles prochainement ...

samedi 1 juin 2013

Mon premier cinémagraph !!

J'avais il y a quelque temps ici, fait la part belle à des images très esthétiques utilisant la technique dite du cinémagraph, que l'on appelle aussi souvent sous le vocable plus technique de gif animé.

Et bien, je viens de réaliser pour la première fois mon propre cinémagraph ! Ou pour être plus honnête, Samsung a réalisé pour moi mon premier cinémagraph ... J'ai en fait tout simplement découvert que l'appareil photo intégré au dernier né des smartphones de la marque (le Galaxy S4 pour ne pas le nommer ...) rendait possible cette possibilité, et ce en un tour de clic et deux ou trois petits coups de doigt magiques sur l'écran tactile. 
Vraiment, nous n'avons absolument plus aucune excuse pour se contenter de visuels médiocres et insipides pour accompagner nos communications ...




mercredi 20 mars 2013

Petit précis de communication décalée

Une jeune étudiante de l'IRCOM, Chloé Joseau, s'est brillamment essayée à la réalisation d'un petit essai au sujet de la communication décalée. Y ayant apporté un petit éclairage personnel, je ne résiste pas à vous en faire profiter. Bravo Chloé, ton travail est remarquable de justesse et de fantaisie ...

Le document de Chloé est ici 

mercredi 27 février 2013

Faire du bouche-à-oreille votre arme la plus efficace


Trop peu d'entreprises, au moment de choisir les outils de communication qui leur conviennent le mieux, identifient le bouche-à-oreille comme axe à privilégier. C'est étonnant, car vous conviendrez pourtant avec moi que parmi tous les modes de communication existants, celui qui marche le mieux reste la recommandation. Vos messages seront écoutés avec une bien plus grande bienveillance s'ils parviennent aux oreilles de vos cibles non pas directement véhiculés par vos soins, mais bien s'ils sont rapportés par des personnes tierces, car ils apparaitront ainsi comme beaucoup plus crédibles, désintéressés et au final vrais ...
Mais il convient de traiter ce sujet du bouche-à-oreille, de la recommandation donc, de la façon la plus sérieuse et professionnelle possible, car s'il s'agit du mode de communication le plus efficace, c'est aussi celui le plus dangereux car potentiellement sujet à beaucoup de distorsions, de pertes en ligne et de lenteurs et d'aléas qui peuvent contrarier vos objectifs commerciaux plus ou moins court termistes.
Je vous propose donc ici de faire un état des lieux des précautions et techniques à privilégier lorsque l'on souhaite favoriser le bouche-à-oreille, et qui ne souhaiterait pas le favoriser ?! ...

4 axes majeurs à travailler :

  • Impliquer ses prescripteurs et clients dans l’acte de vente avec les outils appropriés,
  • Identifier les prescripteurs et clients qui seront à même de jouer le meilleur rôle possible d’évangélisateur,
  • Innover, car généralement, les clients recommandent un produit ou un service qui sorte de l’ordinaire,
  • Faire le buzz en propageant des messages percutants et/ou enrichissants.


Les principes de base

1-          Parler avec ses clients
Cela peut paraître évident, mais vous ne devez négliger aucune opportunité de parler avec vos clients.
Ce peut être une invitation à déjeuner pour certains gros clients, un appel téléphonique, un sondage d’opinion, une offre promotionnelle, une journée porte ouverte, une réunion, un salon professionnel...

2-                     Impressionner vos clients grâce aux prestations de votre société
Trois pré-requis indispensables pour espérer que le bouche-à-oreille fonctionne :
  •         Ne pas bâcler le travail,
  •         Proposer un bon rapport qualité/prix de son offre,
  •         Rendre le travail avec son entreprise facile.

Ce qu’on ne réalise pas, c’est qu’il suffit parfois juste d’avoir un “bon” produit ou service pour que le bouche-à-oreille fonctionne de lui même. Sans l’aider particulièrement. Un bon service est le minimum raisonnable demandé par les clients. Toutefois, si vous allez plus loin qu’un “bon” service, alors vous stimulez le bouche à oreille sans même le solliciter.
Dans le domaine des services, aller plus loin qu’un « bon » service, passe par la manière de délivrer les services, et en particulier par le comportement des acteurs :
·      Politesse
·      Absence d’arrogance
·      Ecoute
·      Réactivité
·      Empathie
·      Honnêteté
Même si la communication se fait par email ou par téléphone.

3-                     Faire savoir à vos clients que vous avez besoin du bouche-à-oreille
 Le bouche-à-oreille est un mode de communication que peu de clients reconnaissent pour efficace. Nombreux pensent que la communication des entreprises passe uniquement par de la publicité, des brochures, ou des présences sur des salons. Le fait que vos clients vous connaissent, fait qu’ils pensent que tout le monde vous connaît …
La recommandation n’est pas un reflex. Elle n’est conditionnée que par l’environnement des clients et la sollicitation de leur entourage.
Il faut donc :
1-  Faire savoir à vos clients, mais aussi à votre entourage, que vous comptez sur eux pour dire du bien de votre entreprise
2-  Les inciter à ne pas le faire uniquement lorsqu’ils sont dans une situation leur rappelant qu’ils peuvent le faire, mais bien d’être proactif sur le sujet

4-                     Faire en sorte que vos clients ne vous oublient pas
Surtout dans le cas d’achats sporadiques, il est fort probable que les clients ne se souviennent même pas du nom de votre entreprise … Si entre deux achats ou prestations éloignées, les clients n’entendent pas parler de votre entreprise, ils n’auront que peu de raisons de penser à faire votre promotion. Il convient donc :
·      D’alimenter ses clients entre les actes d’achat
Le but est de réaliser des outils favorisant le bouche-à-oreille, en plus de vos outils classiques de communication.
3 concepts peuvent être privilégiés afin d’amorcer et d’entretenir ce mécanisme :
1.            Des incitations permanentes à la recommandation : cadeaux, remises pour lui et/ou la personne qu’il “parraine”,
2.            Des opérations “spéciales” limitées dans le temps  
3.            Des recommandations qui profitent d’événements venant rythmer la vie de vos clients ou votre propre vie : la rentrée, Noël, l’arrivée de l’automne, votre 1000ème client, …

5.          Faire que vos clients expriment leur satisfaction
 Bien entendu, vous devez tout faire pour que vos clients soient satisfaits. Mais en matière de bouche-à-oreille, il ne faut pas s’en contenter …  Il est important que vos clients satisfaits expriment explicitement leur satisfaction !
Un client qui a explicitement exprimé sa satisfaction a beaucoup plus de chances de référer un autre client. Sinon, il entre dans la catégorie des ‘non-insatisfaits’, et cela engendre l’indifférence.
Deux méthodes vous permettent de faire en sorte que vos clients expriment explicitement leur satisfaction:
1.            Faire remplir un formulaire ‘contrôle qualité’ après une intervention ou une vente (le produit répond-il à leur attente ? l’installation s’est-elle bien passée ? dépannage rapide ?...)
2.            Demander un témoignage (livre d’or par exemple)
Ces deux méthodes sont peu coûteuses et très faciles à mettre en œuvre via votre site internet.
Dans les deux cas, il sera intéressant d’offrir un cadeau en contrepartie. Par exemple les clients qui laissent un témoignage reçoivent un livre électronique avec 10 trucs et astuces pour mieux utiliser votre produit ou votre service.
Si vos clients expriment leur satisfaction, vous multipliez par 10 l’efficacité du bouche-à-oreille.

6-          Inciter vos clients à l’action
N’oubliez jamais que la motivation première d’un acheteur est de trouver une solution à son problème. Votre rôle de vendeur consiste à lui apporter les solutions. Il est donc essentiel de bien connaître ces problèmes. Au passage, cela vous permettra d’améliorer vos produits pour qu’ils apportent la meilleure solution possible à ces problèmes.
Profitez des contacts que vous avez avec vos clients pour les faire parler des problèmes qu’ils rencontrent. Ce peut être des séances formelles de brainstorming ou plus simplement des conversations informelles à l’occasion d’une rencontre.
Pensez aussi à faire des statistiques sur les pannes relevées par le service après vente ou les problèmes divers et variés rapportés par le service client, voir le service commercial.

7-                     Montrer l’intérêt personnel que vos clients auront à vous consacrer du temps
Vos clients travaillent, ont une famille et ils ont bien d’autres chats à fouetter. Vos priorités ne sont pas les leurs.
A moins qu’il existe une excellente raison de le faire (comme une récompense dont la valeur perçue est très élevée), vos clients ne perçoivent pas l’intérêt de faire marcher le bouche-à-oreille. Peut-être qu’ils le feraient pour vos beaux yeux, mais ce n’est souvent pas suffisant !
Il faut donc leur proposer des récompenses. En tous les cas pour les meilleurs d’entre eux.
De plus, il ne faut pas oublier que lorsque quelqu’un vous recommande,  il met en jeu sa propre réputation. De ce fait, c’est une action qui a peu de chances de voir le jour parce qu’elle fait peur. Surtout si ce client est lui même nouveau client ou s’il vous connaît peu.
C’est pourquoi il est préférable d’ancrer une bonne raison de vous recommander. Que proposez-vous en échange, pour votre client ou le client qui a été recommandé ?

8-                     Etre précis lorsque vous proposez de vous faire recommander
Pour vous recommander, plutôt que de demander, directement ou indirectement, à vos clients de chercher dans l’absolu, sans les guider, parmi les personnes de leur entourage qu’ils connaissent, il est beaucoup plus efficace de leur donner des pistes de profils cibles qui seraient plus à même d’être sensibles à votre offre.
Remplacez donc les questions du type  Connaissez-vous quelqu’un qui serait intéressé par mes services ?” - ou “Si vous connaissez quelqu’un qui pourrait avoir besoin de moi, auriez-vous la gentillesse de lui parler de moi ?” par :
 Sauriez-vous qui parmi vos voisins a des parents dépendants ?“, ou “Sauriez-vous quel collègue a horreur de faire son repassage ?” …

9.          Obtenir l’implication et l’adhésion de vos employés. 
Permettez à vos employés de participer. Laissez-les faire connaissance avec vos clients et vice-versa. Plus il y a de relations entre vos clients et vos employés et meilleures sont vos chances de développer le bouche-à-oreille.
Lorsque des clients font l’éloge de votre société, qu’ils réfèrent d’autres clients ou qu’un nouveau venu vous fait savoir qu’il vient sur la recommandation d’un de vos client, faites le savoir auprès de vos employés.
Montrez-leur combien c’est important quel que soit le poste qu’ils occupent. Souvenez vous que le sourire de la standardiste, l’amabilité de l’hôtesse d’accueil ou la ponctualité du service après vente jouent un rôle crucial dans la satisfaction client.

Les outils possibles
      1. Programmes de références (Referral programs)
Mettre sur pied un programme récompensant les clients qui réfèrent l’entreprise (rabais, cadeaux). Il s’agit de l’outil le plus courant.

2. Tryvertising (combinaison des termes try, trial et advertising)
Offrir des exclusivités aux bons clients, sous forme d’échantillons pour eux et leurs amis, ou par la possibilité d’essayer un nouveau produit ou service en primeur avec un ami.

3. Encourager l’engagement des clients (Empowered involvement)
Inciter les clients à exprimer leur avis sur le nouveau produit ou design pour l’améliorer. L’effet psychologique consistant à offrir au client la possibilité de participer à la fabrication du produit est puissant et lui donne une raison d’en parler.

4. Programmes d’ambassadeur de la marque (Brand ambassador programs)
Inviter les clients hautement satisfaits à devenir des ambassadeurs de la marque. Leur faire sentir qu’ils sont privilégiés, qu’ils font partie de la famille en leur offrant des promotions qu’ils peuvent partager avec des amis.

5. Embrasser une bonne cause (Causal campaigns)
Donner une excellente raison aux clients satisfaits de recommander l’endroit ou le produit.

6. Influencer les faiseurs de tendance ou les leaders d’opinion.
Tester et promouvoir le produit auprès de ceux qui sont le plus susceptibles d’en parler et qui exercent une certaine influence dans leur milieu.

7. Recueillir les commentaires et les opinions des clients
Par l’entremise de formulaires, réseaux sociaux, blogues, courriels et remédier aux situations problématiques ou encore faire du bruit avec ce qui est positif !



Les leviers de la recommandation par le buzz

Il faut ajouter au contenu un aspect mémorable pour générer de la conversation. L’utilisation des leviers suivants rendra l’expérience plus évocatrice, plus riche, plus pertinente et plus mémorable.

1.          Mythologie – rendre une marque plus significative avec une histoire ou un mythe. Guy Laliberté, cracheur de feu à l’origine, a créé le Cirque du Soleil. La boisson énergisante Red Bull table sur la rumeur des effets incertains du produit qui a entraîné son interdiction dans certains pays pour susciter l’engouement autour de sa boisson. Moleskine entretient sa légende où les grands artistes et penseurs, Van Gogh, Picasso, Hemingway et Chatwin, utilisaient ses cahiers de notes; l’imaginaire que cela évoque donne une signification au produit, une résonance auprès du consommateur et il est prêt à payer davantage pour se le procurer.

2.         Ritualisation – donner à un produit une signification autour d’un rite, d’une initiation. Pour boire une bière Corona, ça prend une lime et vous vous en souvenez encore lors de votre premier voyage au Mexique quand vous avez bu votre première Corona.  Attendre dehors en file, même par moins dix degrés Celsius l’hiver, pour pouvoir déguster un smoked meat Chez Schwartz; l’inconfort et l’effort confèrent une autre dimension au produit. Ouvrir l’emballage d’un produit Apple a un quelque chose de spectaculaire qui ajoute au plaisir du produit.

3.            Icônes – rendre une marque reconnaissable avec une icône, une image – Bilbao et le musée Guggenheim, Paris et la Tour Eiffel, le chapiteau bleu et jaune du Cirque du Soleil, une bouteille de Coke, le logo de Nike… sont tous évocateurs.

4.   Approbation – rendre un produit crédible par l’endossement d’une personnalité connue, d’une source compétente. Un chroniqueur automobile qui annonce une marque de pneus, une vedette qui fait la publicité d’un restaurant.

5.    Surprise sensorielle – rendre quelque chose d’unique avec certaines particularités. Jumeler des éléments qui ne vont pas ensemble pour créer la surprise. Une musique, une projection quand quelqu’un entre dans un établissement. La clé de contact d’une Porsche se trouve à gauche du volant. Le hall de l’hôtel Hudson à New York a de quoi étonner. Une affiche publicitaire d’Adidas à laquelle des écrans ont été intégrés, une caméra qui vous filme avec pour décor un magasin ailleurs dans le monde et un bouton rouge qui en permet l’impression.

6.         Produits exclusifs et personnalisés –  faire ressortir une marque par son unicité. Les gens aiment se sentir uniques, avoir des privilèges et affirmer leur individualité. Habituellement, les programmes de fidélisation visent à remercier les clients loyaux, mais pourquoi ne pas les orienter pour que le client se sente spécial.  Beaucoup de commerces permettent à leurs clients de créer leur propre produit – parfum, souliers, etc.

7.          Tribalisme – développer un sentiment d’appartenance à la marque et à un groupe. Adopter un langage pour s’adresser à ses clients – un panneau dans un stationnement d’épicerie qui avise les gens de faire attention en traversant: «Careful foodies crossing». L’appartenance à un club qui donne droit à des privilèges. La compagnie Apple a su marginaliser son produit et le propriétaire d’un de ses produits se sent dans une classe à part et faisant partie d’une «tribu».